【中国工商•商学院】快客：24小时“保姆式便利店”

2018-05-03 17:16

近年来，生活便利店凭借时间和空间上的优势，几乎覆盖了中国大大小小的城市小区。除了7eleven、全家Family Mart等国际连锁便利店企业，中国的“快客”也深受广大消费者喜爱。

快客全称上海联华快客便利有限公司，是一家具备全国网点布局、业态最齐全的零售连锁超市公司，它的经营理念独具风格：“顾客第一，唯一的第一”，且店名中含有“快”字，算是很好诠释了服务速度、解释了服务宗旨。经过21年的长足发展，快客的门店数量已达2400多家，成为开在中国广大社区门口的24小时“保姆式便利店”。

离家近一步，顾客少跑路

当下，很多人喜欢逛大型超市，是因为超市物美价廉、商品齐全，全方位满足消费者的普通购物需求和大宗购物需求。但不得不承认，开在家门口的便利店却有着超市无法取代的优势：离消费者最近，能最大程度地满足一般性需求和生活便利服务。大部分居民表示，在社区便利店买东西，图的就是近、方便，一下楼就能买到诸如牙膏、饮料、食用盐等日常所需的物品。

快客很早之前就“嗅”出商机，向消费者提供“购物多样”与“便利兼顾”的商品和服务。快客店内销售的商品主要以顾客的日常必需品为主，经营着零食饮料、生活百货等2000种左右商品。对此，家住苏州中天和景苑西区的李先生特别感慨。前几天他和几个朋友在家吃火锅，喝着聊着一箱啤酒已经殆尽。这时，李先生不慌不忙下楼，往小区门口的快客便利店走去，不到5分钟又拎一箱啤酒回来了。这还不算，李先生的妻子笑着说：“我经常是一边锅里烧着水，一边到店里去买速冻饺子，来得及！”

听起来有些夸张，但事实就是如此。李先生小区门口这家快客便利店，一到夏天生意更好，一天光矿泉水就能卖掉十几箱。炎炎夏日，连社区的大爷大妈都不愿去菜市场了，而选择在快客买些果蔬。同样居住在小区的王女士以前总是开车到超级大卖场一次性把近期生活用品、蔬菜瓜果买齐全，但最近一年去的次数明显少了。她说：“七八公里路来回一趟1个多小时，不值当。还不如在快客买一点。”

挨着社区居民，生意自然好。位于上海一个回迁居民社区的快客店，是一家包括仓库在内只有73平方米总面积的快客24小时便利直营店。2013年10月下旬开业，它成为快客便利全国门店中的“店王”，曾创下单日平均销售突破5万元的骄人成绩。

24小时服务，销售无阻断

要睡觉了，突然发现家里的蚊香片用完了，或忘了给留宿的朋友准备牙刷……如果小区门口有这么一家24小时营业的快客便利店，这些黑夜里的“尴尬事”，都不再是困扰。

夜里12：30，在上海聚丰园路的快客便利店。一对情侣进店选了2快面包、1袋薯片、2瓶蒙牛酸奶后，两人手拉手向小区大门走去。据店员介绍，这对情侣是住在这个小区，二人都要上晚班，经常来店买东西，所以比较熟悉。“我们这里晚上生意还不错，来的客人比较多，除了刚才那对情侣，还有附近宾馆的旅客也有不少，晚上来买一次性洗发水等日用品以及饮料点心之类。”另一位店员补充说。

对24小时便利店来说，出租车司机、休闲人员、大学生、警察、保安、新闻工作者等夜间工作人员，成了它们夜间的常客。这些人虽然不一定会买很多商品，但他们流连于货架间，给便利店确实增添了不少人气。还有一些快客便利店则是清晨最忙，比如有的便利店紧挨着学校，一些学生有时赶不上在家吃早餐，就到便利店来买些牛奶、面包或零食。

对于快客店家而言，24小时营业还能平摊人力成本。比如擦地板、洗咖啡机、洗包子机、洗关东煮机、整理仓库等，清洁维护一般都在半夜。这种怕有人打扰的工作，最好都是半夜没人做，空出白天营业时间。

“但是，并非所有的24小时便利店夜间收入都十分可观，这取决于便利店的分布位置。”一些业内人士忠告说。事实上，便利店的选址对其盈利状况具有至关重要的影响，像坐落在网吧、KTV等娱乐场所附近的便利店，跟坐落在居民区内的便利店相比，夜间盈利水平差几十倍是很正常的。

便民你我他，店铺当成家

众所周知，市场上的便利店绝非快客一家，便利店的竞争环境仍是一片“红海”。近年来，快客一直致力于拓展社区便利店附加服务，试水社区服务新业态。

上海联华快客便利有限公司党委书记、董事长翁宇杰，有中国便利店“教父”美名，他提出了一个观点——全新复合型便利店。时髦一点讲就是+号，即便利店+餐饮、+休闲、+电商、+咖啡馆，这都是复合型便利店。加的不是一两个单品，而是比较明显的多品类、多品种。复合型便利店可以增加便利店丰富的程度、盈利的能力，以及顾客的黏性。

翁宇杰认为：“社区便利店要在市场中脱颖而出，商品和服务就要更有特色。”他感到，从服务行业发展来看，今后社区便利店可提供文件打印、公交卡充值、机动车违章缴费、信用卡还款、银行转账、代收发快递等服务，把它做成家门口的服务综合体。

因此，快客除了经营30多类近2000种商品，并且特设便利小商品专柜、书报杂志及音像制品专柜。还推出了代收电话、水电煤气费、出借雨伞、免费提供开水和使用微波炉等20多项便民措施，形成快客独到的经营特色。

在宁波一小区的快客便利店，年轻的店主思维开阔，展开24小时内厕开放、养老配送、为环卫工人提供免费热水和加热饭盒服务、店内免费WiFi上网服务、手机和电脑的预订送货上门、充值缴费和代收邮包等服务。他自信地说：“社区店另一个最大的特色在于生活服务，居民除了购买生活品之外，你一定要知道他们需要什么样的延伸配套服务。”另外，他还借助微信、微博等宣传渠道，吸引周边顾客的关注度，定期推出活动以培养长期消费群体。返回搜狐，查看更多